Du 10 au 12 septembre 2019, s’est tenu au Centre d’excellence de BostonSolux à KPOGAN, la toute première formation au Togo sur la nouvelle version du référentiel de gestion des services informatiques ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Des professionnels en charge de la production informatique venus principalement du Togo et de la Guinée Equatoriale se sont plongés pendant 3 jours dans l’immense univers d’ITIL 4 pour apprendre et partager les expériences sur les meilleures pratiques en la matière.
ITIL plus de 30 ans après son apparition est essentiel à la fourniture de services basés sur les TI. Le référentiel la plus largement adoptée continue d’évoluer et apporte de la valeur à sa communauté. La «quatrième révolution industrielle» a entraîné un changement sans précédent des services informatiques et numériques, et ITIL continue d’évoluer pour refléter ce changement.
Pour se faire, ITIL 4 a introduit le système de valeur de service (SVS) quireprésente la manière dont différents composants et activités peuvent travailler ensemble, dans tout type d’organisation, afin de faciliter la création de valeurgrâce à des services informatiques.
Figure 1 : Le système de valeur de service
Le SVS comprend un certain nombre de composants différents. Les nouvelles opportunités ainsi que la demande des parties prenantes pour les services existants sont des éléments clés pour déterminer ce qui doit être accompli pour créer de la valeur. La chaîne de valeur des services est la combinaison d’activités interconnectées qui fournit le modèle opérationnel pour la création, la fourniture et l’amélioration continue des services.
L’exécution de services efficaces nécessite plus que de simples processus. Pour remédier à cela, ITIL 4 va au-delà des processus avec des pratiques. Celles-ci rassemblent les capacités nécessaires en intégrant quatre dimensions clés à savoir:
- Organisations et personnes
- Information et technologie
- Partenaires et fournisseurs
- Flux de valeur et processus.
Le SVS incorpore également l’amélioration continue, une activité récurrente qui garantit que l’organisation répond en permanence aux attentes des parties prenantes avec une efficacité et une efficience toujours plus grandes.
Le SVS est soutenu par les principes directeurs ITIL, qui sont des recommandations universelles sur la façon de travailler. Celles-ci soutiennent les décisions et les actions et garantissent une compréhension et une approche commune de la gestion des services dans l’ensemble de l’organisation.
Enfin, la gouvernance permet d’avoir une direction forte et unifiée tout en surveillant et évaluant toutes les chaînes de valeur de services au sein de l’organisation.
C’est ainsi que ITIL 4 répond aux enjeux actuels et aide les organisations informatiques à surmonter les multiples défis de notre ère numérique et de la transformation digitale, tels que l’expansion du Cloud, l’ascension de l’agilité ou encore l’émergence si prometteuse de l’intelligence artificielle.
A l’issu de cette formation, les participants ont exprimé leur grande satisfaction et surtout leur détermination à adopter puis adapter ITIL 4 à leur organisation respectives par la mise en place de processus créant au quotidien plus de valeurs pour leur Clients- Utilisateurs de service informatiques et par ricochet améliorer la performance globale de leurs organisations.
Selon M. Marcelo Benigno EBERE NCHAMA de la société CANALSOL, cette formation lui a permis d’avoir une vision holistique sur le mode d’organisation à mettre en place pour améliorer les services fournit à la clientèle de son entreprise et à anticiper les besoins de cette dernière.
M. Komi Mawuli AWUTE de Togocellulaire pour sa part à souligner l’importance que revêt la pratique de l’amélioration continue dans tous les processus et pratiques de la gestion des services informatiques pour la création de valeur.
Notons qu’ITIL 4 propose un nouveau schéma de certification dont ITIL FOUNDATION disponible depuis février 2019 en Anglais, Français, Espagnol.
Une prochaine session est prévue avant la fin de l’année pour permettre d’accroître le nombre de certifiés ITIL FOUNDATION au TOGO pouvant initier des changements importants dans leurs organisations pour favoriser la co-création de valeur pour le bien des utilisateurs de services informatiques.